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Mystery Shopper

Il Mystery Shopper verifica la qualità del servizio offerto da un'azienda mediante una procedura di analisi occulta, fornendo un resoconto imparziale dell’esperienza di un acquirente reale ed individuando eventuali criticità nel servizio.

Chi è il Mystery Shopper?

Il Mystery Shopping è una tecnica investigativa volta alla valutazione del servizio offerto da un’azienda, solitamente strutturata in franchising o con sedi secondari, che voglia verificare l’applicazione degli standard dalla stessa impartiti. Si tratta di una tecnica nata negli Stati Uniti negli anni ’40 ed usata inizialmente dalle aziende per impedire furti di prodotti da parte dei propri dipendenti.

L’attività viene svolta da un Mystery Shopper o Mystery  Client, il quale, fingendosi un normale cliente, verifica la qualità del servizio reso dal personale mediante una procedura di analisi occulta, fornendo un resoconto imparziale dell’esperienza di un acquirente reale ed individuando eventuali criticità nel servizio. A seconda della tipologia di servizio da valutare, l’investigatore potrà recarsi personalmente presso la struttura d’interesse o utilizzare canali differenti - telefono, posta o Internet - nel caso di rilevazioni a distanza.

Mystery Shopper e Mystery Client si differenziano tra loro in base al settore di business monitorato: il primo svolge l’attività nel mondo prettamente commerciale, ovvero negozi, supermercati e centri commerciali; il Mystery Client si occupa invece di indagare la customer experience relativa al mondo dei servizi (automotive, farmaceutico, bancario, assicurativo, telecomunicazioni).

Al termine dell’attività, il Mystery Shopper/Client compila un questionario, illustrando nel dettaglio la propria esperienza e fornendo una valutazione basata su parametri specifici, allegando l’eventuale documentazione richiesta (foto, documenti, scontrini, ricevute, etc..), con l’obiettivo di individuare potenziali aree di miglioramento del servizio.

In particolare, è di interesse per la società Cliente:

  • monitorare che l’allestimento utilizzato presso il punto vendita affiliato sia conforme a quanto disposto dalla casa madre;
  • verificare gli indici che monitorano l'andamento di un processo aziendale;
  • verificare che siano rispettate le disposizioni fiscali (es. l’emissione degli scontrini);
  • controllare che il punto di vendita affiliato non ponga in essere atti di concorrenza sleale tramite lo sviamento della clientela.

La customer experience si compone anche della valutazione delle prestazioni dei dipendenti, dei tempi di rispostaattesa e coda, della disposizione dei prodotti nel punto vendita e delle indicazioni delle promozioni in corso, oltre alla verifica della presenza di materiali informativi e pubblicitari. Il report del Mystery Shopper viene successivamente mandato alla società che ha commissionato la verifica, la quale utilizzerà poi i dati raccolti per valutare il livello del servizio fornito dal proprio personale e il rispetto degli standard aziendali. 

È importante sottolineare che il personale dell’azienda deve essere informato che il proprio lavoro potrebbe essere oggetto di audit in incognito: pertanto, il committente deve valutare le modalità e le tempistiche della comunicazione al personale.

Se necessiti di una CONSULENZA di Mystery Shopping immediata e gratuita puoi contattarci via chat, tel o alla pagina dedicata.

Le competenze del Mystery Shopper

Le principali mansioni di un Mystery Shopper consistono nell’esaminare la check list e il brief forniti dall’azienda Cliente e memorizzare tutte le specifiche indicate sul questionario, compilandolo in modo dettagliato e preciso. Una volta terminata l’attività, l’investigatore dovrà inviare il report inerente al servizio svolto, dando conto delle risultanze emerse alla società Cliente ed evidenziando eventuali criticità riscontrate.

La norma UNI 11312-1 disciplina la metodologia dell'audit in incognito e definisce i requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo per svolgere l’attività in modo deontologico e professionale. 

L'Organismo di certificazione del Personale AICQ SICEV ha reso disponibile un Registro Nazionale degli Auditor in incognito, il cui schema è accreditato da ACCREDIA, a cui i professionisti di tale settore possono accedere, sotto determinate condizioni di competenza ed esperienza, dopo aver superato esami scritti, orali e di simulazione.

Vuoi diventare un mystery shopper?

Per diventare mystery shopper non è necessario possedere titoli o particolari requisiti, ma è indispensabile dimostrare buone capacità di valutazione, spirito di osservazione e essere completo ed esaustivo nella compilazione dei questionari con l’obiettivo di conseguire una valutazione migliore.
Capacità di simulazione, attenzione ai dettagli, spirito critico e di osservazione sono le principali competenze richieste ad un Mystery Shopper.

Approcciarsi alla professione è semplice. Il primo passo è visitare i siti web delle agenzie specializzate in questo servizio (ci sono molti siti Internet che vi permettono di registrarvi gratuitamente), iscriversi e proporsi per incarichi da svolgere nella propria zona. Alcuni incarichi potranno essere assegnati direttamente dal project manager, per altri è possibile auto-candidarsi.

Di solito per ogni incarico ci sono sempre molti canditati che verranno scelti sulla base di alcuni parametri specifici come per esempio la vicinanza geografica, l'esperienza del mystery shopper e sua valutazione (feedback o punteggi ricevuti da campagne precedenti), il numero di incarichi svolti, interessi del mystery shopper (esempio viaggi o conoscenza di determinati prodotti).

Le agenzie specializzate in Mystery Shopping stanno crescendo anche in Italia e sono sempre alla ricerca di nuovi collaboratori per ampliare la propria copertura sul territorio ed offrire ai propri clienti un servizio migliore, ma è importante affidarsi ad Agenzia serie e professionali e che svolgono l'attività nel rispetto delle leggi.

Sei un'azienda è hai bisogno di un mystery shopper?

Se invece sei un'azienda e hai bisogno di un servizio professionale e certificato di Mystery Shopping, puoi rivolgerti alla nostra Agenzia.

Tramite il nostro Service check, è possibile valutare sia il punto vendita, che il comportamento del personale addetto, facendo emergere eventuali criticità.
Secondo le esigenze dell’Affiliante e in base alle peculiarità del caso concreto, l’attività di Mystery Shopping può essere svolta di persona con l’accesso al luogo specifico, al telefono, online e intervistando altri clienti.

Attraverso il mistery client puoi valutare le performance della tua azienda, verificare e migliorare il rispetto degli standar aziendali, aumentare l'esperienza che vive il cliente durante il processo di vendita e di conseguenza aumentare le vendite.

Come svolgiamo l'attività di Mystery Shopping e perchè scegliere un'agenzia Investigativa

Dogma S.p.A. fornisce il personale più adatto al raggiungimento dello scopo prefissato dal Cliente, strutturando e svolgendo l’attività di Mystery Shopping in base alle esigenze esposte. Il Mystery Client seguirà le precise indicazioni comportamentali impartite, compilando poi un documento indicante i vari aspetti da tenere in considerazione durante l’attività. 

In seguito, sarà redatto un report investigativo utilizzabile in sede di giudizio dal quale emergeranno le risultanze dell’indagine.

L’attività di Mistery Shopping rientra nel novero delle investigazioni, ricerche e raccolta di informazioni per le quali è necessario possedere una licenza prefettizia ex art. 134 T.U.L.P.S., ma spesso è un servizio che viene reso da enti che ne sono sprovvisti, in violazione della predetta disposizione normativa.

È indispensabile affidarsi ad Agenzie Investigative specializzate nella realizzazione di attività di Mystery Shopping in grado di soddisfare in maniera professionale le esigenze della società Cliente.

Dogma S.p.A. svolge l’attività di Mystery Shopping nel rispetto delle leggi e delle normative vigenti ed è munita della licenza prefettizia necessaria. 

Autore: Dr. Alessandro Pugno

Junior Legal Counsel - Ufficio Legale Dogma S.p.A.

Per ricevere una Consulenza riservata e Gratuita sul servizio di Mystery Shopping, Chiama il Numero Verde 800 750 751, oppure, utilizza il modulo presente sulla pagina per inviarci una richiesta di preventivo.

Puoi anche attivare la tua Indagine Online in modo semplice, sicuro e da qualunque luogo. Scopri come sul sito dedicato.

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